【生活指導の先生？クレーマー？】
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こんにちわ。
今日もお仕事終わりの ゆめの です。
皆が恐れるクレーマーさんに人生相談する私、というお話。
さかのぼること3年前のある夏の昼間…同僚から
「…ゆめのさん、○○さんへの請求額が間違っていました。」
との報告を受けました。
その○○さんとは、
なんと、取引先の中では有名なクレーマーさんだったのです。
ただ、当時から私個人的な印象は周り方が持つ印象とは違っていました。
厳しい生活指導のベテラン教師
という印象です。
なぜなら、そのクレーマーさん(以下、ベテラン先生)の生態を観察していると、
- 怒りの内容は相手のミスそのものではない
- なぜミスが起こったのか、その過程を徹底的に追及したい
- ミスをリカバリーする方法も提示してほしい
- 再発を防ぐための策も可能な限り具体的に提示してほしい
このような特徴があることを私はすでに把握していたのです。
ただ、このベテラン先生が怖い理由は…顔、表情です。
表情の変化に乏しく、
いつもちょっと機嫌が悪いような。
そして大きな声。
声が大きくて、語気が強いのです。
一度地雷を踏んだら最後、
鋭利な刃物を突き付けているような圧倒的な威圧感を全力で相手に見せつけ、
敵を威嚇する犬のように、尋常でない速さで言葉を発してくる…(怖
さて、
いよいよそのベテラン生活指導教師の地雷を踏んでしまう事件になりました。
私は何度も他の方が怒られて、詰め寄られているシーンを見てきました。
どう謝罪したらよいものか。
早速、電話で事の次第をお話したところ、
予想通りの大声で
「そうしてそんなことになったの？！」とお怒り。
ハンズフリーにしたっけな？？と思うほどの大きな声。
口先だけの「ごめんなさい、だけ」
「二度と繰り返さないよう策を講じます、だけ」では到底納得いただけないでしょう。
対面した日は、下校時間が過ぎても生活指導室に立てこもる勢いになるでしょう。
なによりも、大切なお客様の信用を失うことになるのです。
そして、私は謝罪文作りを始めました。
私は思いました。
中学生のころ、教室でクッキーを食べていたところを先生に見つかってしまい、
反省文を書いた思い出を。
あの頃は「いったい誰に誤っているんだろう？」と思いながら書いていました。
昨今の不倫報道に対する謝罪会見の心持、といったところでしょうか。
でも今は違います。
請求金額のミスが起きた原因、返金すべき金額とその方法などなど、
心から本気で謝ろうと必死でお手紙を書きました。
相手が求めていることは？
ー考えて！考えて！もっともっと考えて！
ーその小さい脳みそを回してひねって！絞り出すんだ！
見やすいように表を作り、
ミスが起きてから現在に至るまでの経緯を時系列にして、正確に日付記入し…
菓子折りも必要か？なんて大人の逃げ技(処世術？)も考えたりもしました。
必死で書くこと3時間。
まとめあげた謝罪文をさらに見返して1時間。
誤字、脱字、敬語の間違いのチェックです。
それを手に翌日謝罪へ一人で向かいました。
そして、口頭で謝罪をさせて頂いた後、謝罪文を見ていただきました。
内容をサラッと見た後…
ベテラン先生は「わかったわ。ありがとう」
そう仰いました。
そして、
これからもよろしくお願いしますね、と。
その日から、彼女は私にとって本当の意味での生活指導の先生になりました。
御年６８歳。65歳まで翻訳のお仕事をされておられたことも知りました。
文章のプロに対して、なんと幼稚なレポートを差し出してしまったのでしょう。
安堵と同時に、恥ずかしさもこみ上げてきました。
それは今でも反省しております…
あれから3年。
結婚と仕事の話、両親介護の話から、
信玄餅の食べ方(私は正しい食べ方を知りませんでした)まで、
本当に数多くの話をしました。
【独身女性のぶっちゃけ話】も教えてくれました。
今、簿記の勉強をしています、と話したところ
「仕事の幅を広げたいのね、いいことだわ」とお褒めいただくこともありました。
おかげさまで、今日までとても良い関係を築けています。
この経験が私のターニングポイントだったように思います。
本気で仕事に向かいなさい、
相手の求めていることを本気で考えなさい、
小手先の言い訳では気持ちは伝わりませんよ。
そう先生は教えてくださっていたと思うのです。
そして周囲の評判は案外と当てにならないのかな、と。
今日も彼女は、威圧するような表情と大声で
「最近仕事どう？」と声をかけてくれます。
そして別れ際にはほんの少しだけ笑って、
「また来てね」と。
ではまた
